Marke-Think Olistico: sii amichevole con il cliente…non “amicone”

Quando sei un professionista serio il cliente è portato a fidarsi di te, delle tue intuizioni, dei tuoi consigli e gradualmente tende anche ad aprirsi, a confidarsi con te.
Spesso il professionista che fa un lavoro a stretto contatto con la clientela viene associato ad una sorta di confessore e il cliente trova quasi naturale raccontare parti intime, private della propria vita; percepisce di trovarsi in una ampolla protetta dove potersi aprire liberamente e raccontarsi.

Questo è uno degli aspetti cruciali per ogni professionista: è qui che ci si gioca la tua credibilità, è qui che puoi fornire al cliente quel quid in più che ti rende affidabile, disponibile. Puoi fornire le tue competenze e nello stesso tempo affinare la tua sensibilità, mostrandoti amichevole.

Tutto molto bello, romanzato, poetico vero?!?

Concordo, però c’è un “però”! 

Cosa succede se il professionista non mette paletti, limiti al rapporto lavorativo che intercorre con il cliente?
Accade che il cliente può sentirsi autorizzato a contattarti via whatzapp ad esempio alle 23,30 chiedendoti se può mangiare riso o pasta ( nel caso tu fossi un nutrizionista); davanti ad una minima esigenza, non un urgenza intendiamoci (come può essere quella di un paziente malato con il medico di fiducia), il cliente scriverà una mail, un sms, un messaggio tramite social, chiedendo risposte immediate e risolutive. Tratterà il professionista come l’ “amicone” di turno, il confidente a cui chiedere informazioni anche ad ora tarda o in giorni di chiusura dell’attività.

Il professionista ha due possibilità di risposta:

  • la non risposta

    Se sono le 23,30 e sei a letto pronto a dormire. Ti arriva il messaggio su whatzapp. Metti pure che sia il telefono aziendale che stai usando per controllare appuntamenti, pianificare lavori etc, non risponderai al messaggio!
    Al massimo rimanderai la risposta al giorno dopo, ad un orario da professionista (mettiamo dalle 8,30 in poi). La tua risposta sarà educata e pertinente anche se la richiesta ti sembrerà sciocca o assurda. Sarai amichevole perchè è grazie al cliente che la tua attività si regge in piedi.

  • la risposta

    La risposta aprirà una vera e propria voragine, difficile da colmare. Comincerai lo scambio di messaggi, di mail, chat infinite in cui il cliente ti chiederà ogni impensabile soluzione. Nel frattempo dalle 23,30 arrivi alle 24.00 ed invece che dormire sarai “vittima” di una conversazione che non sei nella posizione di reggere. Tu sei un professionista non l’amico stretto del cliente.
    DELETERIO sarà dare risposta di sera o di domenica (qualora tu fossi non operativo), perchè al cliente darai una sensazione falsata:
    “Il professionista è il mio amicone e risponde appena schiocco le dita, anche se la mia non è un urgenza e posso fare da solo”
    Successivamente il cliente, avendo ottenuto risposto, potrà farti domande personali, sulla tua famiglia, sui tuoi guadagni, sul tuo tempo libero, mischiando completamente i piani.

    Non basta dare del “lei” per tenere il cliente al proprio posto; occorre una forma mentis flessibile ma invalicabile: il cliente non è tuo amico e tu non puoi essere amico del tuo cliente.

    Sii amichevole, non amicone! 

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